Traditionnellement, le Service Level Agreement (SLA) est la seule méthode d'évaluation de la performance des services IT. Axée sur les processus et Key Performance Indicator (KPI), ne permet pas d'évaluer la satisfaction des employés à l'égard de l'IT.
Chez Computacenter, nous favorisons depuis longtemps l'Experience Level Agreement, XLA axés sur les résultats, en complément avec les SLA axés sur les résultats. Un XLA analyse les métriques techniques, de sentiment et opérationnelles et fournit un ensemble de données complet qui nous permet de mener une amélioration continue du service pour les clients.
Cette approche fait de l'XLA Institute l'organisation idéale avec laquelle s'associer au moment où nous faisons évoluer notre approche de l'expérience totale. En tant que Global Founding Member, Computacenter travaillera avec le XLA Institute pour redéfinir et faire progresser les normes des XLA qui donnent la priorité à l'expérience des employés, à l'innovation et à la valeur business.
« Nous sommes ravis d'accueillir Computacenter en tant que membre fondateur de l'XLA Institute. Leur vaste expérience dans Digital Workplace Solutions et leur engagement envers Experience Management et les XLA ajoutent une expertise de valeur à notre communauté. Les connaissances de Computacenter aideront à façonner les normes de l'industrie et à fournir des conseils de réalisation pratiques qui profiteront à tous les membres. Ensemble, nous conduirons une innovation significative dans Experience Management ", déclare Arie Langerak, cofondatrice de l'XLA Institute.
Le XLA Institute est une plateforme collaborative qui relie les organisations à la pointe de l'Experience Management (XM) et leur permet de travailler ensemble pour développer et promouvoir l'adoption de normes et de pratiques liées à XM, XLA, et au développement continu du XLA Framework.
Dans le cadre de ce partenariat, Pauline Marchand, Head of Experience & Innovation, Managed Services chez Computacenter, sera Transformation Partner de l'XLA Institute - menant la discussion sur l'avenir de l'outsourcer en tant que leader définissant les standards et apportant son expérience dans la création et la réalisation de l'XLA pour aider à façonner la conversation et contribuer au rapport annuel State of XLA.
« Comme ceux de l'XLA Institute, nous pensons que la technologie doit se comporter comme une personne sympathique - empathique, respectueuse et généreuse », explique Pauline. » Depuis le lancement de notre Experience Management Office (XMO) et l'introduction de l'utilisation des XLA, nous avons ouvert la voie à une approche des services IT plus centrée sur l'humain, en éclairant les aspects souvent négligés de l'expérience des services IT et en fournissant un cadre structuré pour prendre des décisions stratégiques. »
Avec la mise en place des XLA, la relation de Computacenter avec ses clients atteint un autre niveau. Un exemple récent d'une grande institution financière met en évidence cet aspect. Prises isolément, les données techniques montraient un domaine IT stable et fonctionnel, l'analyse des données d'incidents ne mettait en évidence aucun problème, mais les données de sentiment offraient une perspective différente : les utilisateurs ressentaient une frustration qui n'avait pas encore abouti à un contact avec l'IT. Nous avons ainsi pu identifier un problème sous-jacent et recommander une solution proactive au client.
« Le XLA implique encore une manière relativement nouvelle de travailler et de penser », conclut Pauline, “mais pour les organisations axées sur la technologie et les employés, il est clair que la compréhension de l'élément humain de la gestion des services IT permet de débloquer une plus grande valeur”.
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Gillian Sefton Jenkins
Product Marketing Manager, Managed Services, Computacenter
Email: gillian.jenkins@computacenter.com
À propos de Computacenter
Nous sommes un fournisseur indépendant de technologies et de services de premier plan, qui bénéficie de la confiance des grandes organisations publiques et privées. Nous sommes une entreprise responsable qui croit en la possibilité de gagner ensemble pour nos collaborateurs et notre planète.
Nous accompagnons nos clients dans les phases d'approvisionnement, de transformation et de gestion de leur infrastructure technologique pour leur assurer une transformation numérique permettant à leurs employés et à leur entreprise de se développer.
Computacenter plc est une société cotée à la Bourse de Londres (CCC.L) et membre de l'indice FTSE 250 et compte environ 20 000 collaborateurs à travers le monde.
En France, nous sommes l'un des principaux fournisseurs de technologies et de services du pays, et nous employons plus de 2 100 personnes. Nous fournissons des produits à l'échelle nationale et européenne depuis nos Centres d'intégration situés autour de Paris, et disposons de Centres de service nationaux à Paris, Lyon, Montpellier et Perpignan, soutenus par des services d'ingénierie et de conseil répartis dans tout le pays.
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