Préparation Opérationnelle à l'Emploi

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La Préparation Opérationnelle à l’Emploi de FIRST LINE ANALYST

Computacenter collabore avec France Travail pour aider les demandeurs d’emploi à (re)trouver une activité salariée via notre dispositif de formation en vue de l’embauche :
=> La Préparation Opérationnelle à l’Emploi (POE).

Retrouvez ci-dessous le programme de formation préparant au poste de Technicien informatique (First Line Analyst), basé sur Montpellier

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Durée et organisation de la formation

La formation dure 385 heures
(soit 55 jours de formation, répartis sur 10 à 12 semaines.)

Le programme de formation prévoit 3 parties :

  • L'intégration _ sur 5 journées
    avec des Modules d'immersion et Standards Groupe Computacenter

  • L'environnement Clients _ sur 35 journées
    avec des Modules d’apprentissage des outils et des procédures clients 
  • Le Tutorat _ sur 15 journées
    Mise en situation de travail (en production, avec l’accompagnement des formateurs)
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Objectifs

  • Assurer la qualification et le diagnostic technique téléphonique des dysfonctionnements matériels et systèmes rencontrés par les utilisateurs
     
  • Assister les utilisateurs dans la résolution de leurs incidents et le traitement de leurs demandes
     
  • Assurer le suivi des demandes sur l'outil support et mettre à jour les dossiers d'incidents
     
  • Remonter à la hiérarchie les éventuelles pistes d'amélioration des services identifiés

Les étapes de la POE

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Prérequis

  • Être demandeur.euse d’emploi
  • Avoir des connaissances en anglais (compréhension – grammaire)
  • Avoir des connaissances en bureautique et environnement informatique
  • Avoir un raisonnement logique et un esprit de synthèse
  • Avoir une bonne élocution et savoir communiquer à l'oral comme à l'écrit
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Public concerné

  • Tout type de public
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Tarif

  • Ce dispositif de formation est réservé exclusivement aux demandeurs d’emploi
  • Les coûts de formation sont pris en charge par France Travail et Computacenter
  • La formation est gratuite pour les stagiaires
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Lieu de la formation

  • Computacenter France

    Centre de Services Partagés
    Immeuble Le Liner
    2656 Avenue Georges Frêche
    34 470 Pérols

Moyen d’encadrement de la formation

Les modules de formation sont délivrés par les formateurs internes rattachés à chaque compte Clients.
Nos formateurs par environnement clients sont collaborateurs en poste et recrutés pour la formation des nouveaux entrants sur leur contexte client.

Moyens techniques et outils mis à disposition

Les stagiaires disposent de tablettes au démarrage de la formation ; puis sont dotés du matériel informatique installé sur les postes de travail du site et des équipements attribués à l'ensemble des collaborateurs.

Méthodes pédagogiques

Computacenter prône la méthode pédagogique dite « active » qui place, au cœur du dispositif, l’apprenant qui devient dès lors l’acteur principal de son apprentissage. De plus, Computacenter favorise le « social learning » un apprentissage participatif, basé sur la coopération et la co-construction de savoirs entre les apprenants pour devenir ensemble acteurs de leur formation. Cette approche valorise un apprentissage concret, interactif, engagé. Il s’agit d’apprendre avec et grâce aux autres, en reprenant toute sa place dans le processus d’apprentissage.

Modalités d'évaluation

L’évaluation repose sur 3 piliers :

=> Évaluation diagnostique sous la forme d’un questionnaire à choix multiples
=> Évaluations formatives sous la forme de quiz, de simulation d’entretien d’écoute
=> Évaluations sommatives :

  • Questionnaire incluant des mises en situation
  • Mises en situation professionnelles simulées (gestion des demandes en appel téléphonique)

Certification et Référencement

La certification Qualité a été délivrée à Computacenter France au titre de la catégorie « Action de Formation concourant au développement des compétences ».
Notre organisme de formation est certifié QUALIOPI, nos actions et notre processus de formation répondant aux critères du Référentiel National Qualité

Modules INTEGRATION  35h

Administratif & Administratif POEI1h
Présentation du Groupe Computacenter et de l'activité sur Montpellier1h
Visite du compte de rattachement & Visite du site1.5h
Hygiène-Santé/Sécurité/Environnement (HSE) & Quiz2.5h
Accueil sur les comptes de rattachement1h
Présentation du contexte client et son organisation & Rôle du First Line Analyst3h
Niveaux de services et Indicateurs Clés & Quiz1.5h
Écoute partagée5h
Retour sur l'intégration du compte, sur l'écoute partagée & Questions/Réponses2h
Méthodologie de Prise d'Appel + Exercices pratiques & Méthodologie de contrat2.5h
Outil Contact Pro + Exercices pratiques & Quiz3h
Le ticketing & Gestion Ticketing du contrat1.5h
Gestion de la Qualité 1h
Gestion de la connaissance "K.B" & Quiz3h
Relation Client *Méthodologie et Communication Positive + exercices pratiques5.5h
Modules ENVIRONNEMENT CLIENT  245h

Retours-Bilan quotidiens & Questions/Réponses17.5h
Outillage, applications et procédures de compte client de rattachement95h
Écoute partagée35h
Gestion des contacts mails et premières prises d'appel77.5h
Prises d'appel et gestion des demandes20h
Période de TUTORAT  105h

Outillage, applications et procédures de compte client18h
Prises d'appel et gestion des demandes67.5h
Retours-Bilan quotidiens & Questions/Réponses15.5h
Sécurité de l'information & Quiz1.5h
Cursus E-Learning Groupe Computacenter1h
Quizz Groupe "Be Ready"0.5h
Photos & Interview Wall of Fame1h
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Indicateurs de performance 2023

  • Taux d’embauche suite à la formation : 77%
  • Nombre de demandeur d’emploi formés en 2023 : 44 personnes.
  • Nombre total d'heures de formation dispensées : 10 243 Heures.
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Accessibilité aux personnes en situation de handicap

  • Puisqu’une des valeurs que nous prônons est l’inclusion, Computacenter porte une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap.

     

  • C’est pourquoi, nous recommandons au participant de signaler, dès son inscription, la nature de son handicap ainsi que ses besoins spécifiques, afin que nous puissions l’accueillir dans des conditions optimales.

     

  • Votre référent handicap sera à votre écoute:

    Stéphane DUVAL

    Téléphone : (+33) 4 99 52 46 20

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Contact

Afin d’obtenir des renseignements sur cette formation, merci de contacter :

Camille PEDREGOSA

Téléphone : (+33) 1 82 32 36 15

 

Réclamations

Pour toute réclamation, nous vous invitons à remplir le formulaire suivant :

Formulaire de réclamation

Nous vous adresserons une réponse dans les meilleurs délais.

Modalités d’inscription et délais d’accès à notre formation

Afin de vous inscrire à notre formation, merci de prendre contact avec notre chargée de recrutement Camille PEDREGOSA, qui vous invitera à participer à :

  • une session d’information collective
  • une session de recrutement : tests et entretien

Le délai d’accès entre la demande et le début de la prestation est en moyenne de 4 semaines. En effet, nous organisons des entrées en formation tous les mois. Vous pourrez intégrer le cursus selon les dates prévues lors de votre candidature

Camille PEDREGOSA

Téléphone : (+33) 1 82 32 36 15

Pour aller plus loin

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Service Desk

L’équipe « Group Service Desk » délivre des prestations de support et d’assistance aux utilisateurs, en mode dédié ou mutualisé, et ce, depuis des Centres de Services Partagés.
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