Bisher waren Service Level Agreements (SLAs) die einzige Methode zur Bewertung der IT-Leistung. Da sie jedoch nur prozessorientiert und auf KPI-Ziele ausgerichtet sind, geben sie keinen Einblick in die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen mit ihrer IT.
Bei Computacenter setzen wir uns schon lange für ein mehr ergebnisorientiertes XLA (Experience Level Agreement) ein, das das eher prozessorientierte SLA ergänzt. Ein XLA analysiert nicht nur technische und operative Metriken, sondern misst auch die Stimmung der Mitarbeiter:innen und liefert einen umfangreichen Datensatz, mit dem wir den Service für unsere Kunden kontinuierlich verbessern können.
Dadurch wird das XLA Institute zur idealen Partnerorganisation, wenn es darum geht, unseren Ansatz hin zu einem ganzheitliches Erlebnis weiterzuentwickeln. Als globales Gründungsmitglied wird Computacenter mit dem XLA Institute zusammenarbeiten, um die Standards für Experience Level Agreements (XLAs) neu zu definieren und so weiterzuentwickeln, dass das Erlebnis der Mitarbeiter:innen, Innovationen und der geschäftliche Wert im Vordergrund stehen.
Arie Langerak, Mitbegründer des XLA Institute, sagt: „Wir freuen uns sehr, Computacenter als Gründungsmitglied des XLA Institute begrüßen zu dürfen. Die umfassende Erfahrung des Unternehmens im Bereich Digital Workplace Solutions und sein Engagement beim Thema Experience Management und XLAs bereichern unsere Community um wertvolles Know-how. Computacenters Erkenntnisse werden bei der Erstellung von Branchenstandards und praktischen Umsetzungsempfehlungen, von denen alle Mitglieder profitieren werden, mit einfließen. Gemeinsam werden wir bedeutende Innovationen im Experience Management vorantreiben.“
Das XLA Institute ist eine kollaborative Plattform, die führende Organisationen im Bereich Experience Management (XM) verbindet und über die sie zusammenarbeiten können, wenn es um die Einführung von XM- und XLS-Standards und -Praktiken und deren Förderung sowie die Entwicklung eines XLA Frameworks geht.
Im Rahmen dieser Partnerschaft wird Pauline Marchand, Head of Experience & Innovation, Managed Services bei Computacenter, die Rolle des Transformation Partner beim XLA Institute übernehmen, die Diskussion rund um die Zukunft des Outsourcings anführen, ihre Erfahrungen bei der Erstellung und Umsetzung von XLAs einbringen und am jährlichen XLA-Statusbericht mitwirken.
„Wie unsere Partner im XLA Institute auch, sind wir der Meinung, dass sich Technologien wie ein netter Mensch verhalten sollten - einfühlsam, respektvoll und großzügig", sagt Pauline. „Seit wir unser Experience Management Office (XMO) ins Leben gerufen und XLAs eingeführt haben, haben wir den Weg für einen IT-Service-Ansatz geebnet, bei dem viel mehr der Mensch im Mittelpunkt steht. Dabei haben wir oft übersehene Aspekte des IT-Service-Erlebnisses beleuchtet und ein strukturiertes Framework für strategische Entscheidungen entwickelt.“
Mit den XLAs heben wir die Beziehung zu unseren Kunden auf eine neue Ebene. Ein aktuelles Beispiel – ein großes Finanzinstitut – verdeutlicht dies perfekt. Die technischen Daten alleine haben einen stabilen und gesunden Gerätebestand angezeigt, die Analyse der Incident-Daten ergab keine Probleme, die Stimmungsdaten jedoch lieferten ein ganz anderes Bild - die Anwender:innen waren frustriert, hatten sich aber noch nicht an ihre IT-Abteilung gewandt. So konnten wir das zugrunde liegende Problem identifizieren und dem Kunden proaktiv eine Lösung empfehlen.
„XLAs sind noch immer relatives Neuland, was die damit verbundene Arbeits- und Denkweise angeht", fasst Pauline zusammen, „aber technikgetriebene Organisationen, bei denen die Mitarbeiter:innen im Mittelpunkt stehen, erkennen zunehmend, welchen Mehrwert ein besseres Verständnis des Elements „Mensch“ im IT Service Management liefert.“
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Gillian Sefton Jenkins
Product Marketing Manager, Managed Services, Computacenter
Email: gillian.jenkins@computacenter.com
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